Ce n'est jamais agréable d'apprendre qu'un client de votre site d'abonnement souhaite être remboursé.
Après tous vos efforts, il peut être frustrant et blessant qu'un client exprime son mécontentement à l'égard de votre produit. Cependant, quel que soit votre sentiment, la dernière chose à faire est de détériorer la relation avec votre client et de l'empêcher de faire à nouveau affaire avec vous.
Comment votre entreprise d'affiliation doit-elle gérer les remboursements ? Dans cet article, nous allons vous donner quelques conseils sur la manière de gérer les remboursements d'une manière équitable à la fois pour votre entreprise d'affiliation et pour vos clients !
Garder la classe
Ne laissez JAMAIS une demande de remboursement émanant d'un client, en particulier d'un client mécontent, vous amener, vous ou votre personnel, à manquer de caractère. Quelle que soit la difficulté du client, soyez toujours aimable et courtois et traitez-le avec respect.
N'oubliez pas que vous représentez votre entreprise et que, s'ils voient un employé dépasser les bornes, les futurs clients en déduiront que tous les employés dépasseront les bornes. Gardez donc toujours votre sang-froid et restez professionnel, quel que soit le comportement du client.
Comprendre le remboursement
La première étape de la gestion d'un remboursement sur votre site d'adhésion consiste à comprendre pourquoi le client souhaite être remboursé.
Les raisons pour lesquelles vos clients souhaitent annuler leur adhésion et obtenir un remboursement peuvent varier :
- Votre client a eu l'impression que votre formule d'abonnement ne répondait pas à ses besoins ou qu'il n'était tout simplement pas satisfait du produit.
- Le client n'a pas eu le sentiment d'avoir été traité correctement ou d'avoir bénéficié d'une assistance adéquate de la part de votre équipe d'assistance.
- Le client voulait simplement tester votre service et a décidé d'annuler pendant la période de remboursement (si vous en avez prévu une).
Quelle que soit la raison, c'est toujours une excellente idée de se mettre à la place de vos clients et de comprendre pourquoi ils ont estimé que résilier leur abonnement était la meilleure solution. Non seulement cela vous aidera à comprendre comment améliorer votre site d'abonnement, mais cela vous permettra également de vous préparer à gérer des demandes similaires à l'avenir.
Connaître son métier
La pire chose que vous puissiez faire en tant que chef d'entreprise est de traiter un client sans connaître votre politique de remboursement !
Non seulement cela montre que vous et votre équipe faites preuve de professionnalisme et prenez votre travail au sérieux, mais cela peut également contribuer à protéger votre entreprise contre les clients qui cherchent à profiter de la situation et veulent simplement tenter leur chance pour voir s'ils peuvent se faire rembourser (car, avouons-le, il y a des gens qui agissent ainsi).
En résumé, restez toujours prêts et ne laissez jamais un client vous dépasser !
Tirer les leçons de la demande de remboursement
Puisque vous avez pris le temps de comprendre pourquoi le client a demandé le remboursement, vous pouvez maintenant tirer les leçons de cette expérience.
Peut-être avez-vous remarqué que les clients demandent des remboursements pour la même raison, ou que ceux qui demandent un remboursement proviennent de la même source de trafic (Facebook, références, recherche Google, etc.) ? Leurs demandes de remboursement interviennent-elles à peu près au même moment ?
Posez ces questions et laissez-vous enseigner. Apprenez à améliorer votre entreprise et ses processus. Bien sûr, il arrive que les gens veuillent annuler leur abonnement pour voir s'ils peuvent se faire rembourser, mais la plupart du temps, les clients ont une raison valable qu'il convient de prendre en considération. Gérer un site d'affiliation est déjà assez difficile - permettez-vous d'apprendre et de vous améliorer.
Lorsque vous créez un site d'adhésion, on a tendance à mettre sa politique de remboursement au second plan, mais c'est pourtant extrêmement important ! Une politique de remboursement inadéquate, voire inexistante, dans votre activité en ligne peut littéralement avoir un impact sur votre trésorerie et ruiner votre entreprise. Il est donc judicieux de mettre en place la politique de remboursement de votre entreprise dès que possible !
Avez-vous mis en place une politique de remboursement dans le cadre de votre activité d'adhésion ? Racontez-nous dans les commentaires !
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