Nunca es agradable enterarse de que uno de los clientes de tu sitio de suscripción quiere que le devuelvas el dinero.
Después de todo su duro trabajo, puede resultar frustrante e hiriente que un cliente exprese su insatisfacción con su producto. Sin embargo, independientemente de cómo te sientas, lo último que quieres es dañar la relación con tu cliente y evitar que vuelva a hacer negocios contigo.
¿Cómo debe gestionar las devoluciones su empresa de afiliación? En este artículo te damos algunos consejos para que las devoluciones sean justas tanto para tu empresa como para tus clientes.
Con clase
NUNCA permita que una solicitud de reembolso de un cliente, especialmente de un cliente descontento, le lleve a usted y/o a su personal a perder los papeles. No importa lo difícil que sea o no el cliente, sea siempre amable y cortés y trátelo con respeto.
Recuerde que usted representa a su empresa, y si ven que un empleado se pasa de la raya, los futuros clientes supondrán que todos los empleados se pasarán de la raya. Así que mantén siempre la calma y sigue siendo profesional, independientemente de cómo actúe el cliente.
Entender la devolución
El primer paso a la hora de gestionar un reembolso en su sitio de afiliación es comprender por qué el cliente desea el reembolso.
Las razones por las que sus clientes quieren cancelar su afiliación y obtener un reembolso pueden variar:
- Tu cliente tenía la sensación de que tu suscripción no le ofrecía lo que necesitaba o, sencillamente, no estaba satisfecho con el producto.
- El cliente no se sintió tratado correctamente ni atendido adecuadamente por su equipo de asistencia.
- El cliente sólo quería probar su servicio y decidió cancelarlo durante el plazo de devolución del dinero (si lo tiene establecido).
Sea cual sea el motivo, siempre es una buena idea ponerse en el lugar de tus clientes y comprender por qué consideraron que cancelar su suscripción era la mejor opción. Esto no solo te ayudará a entender cómo puedes mejorar tu sitio de suscripción, sino que también te permitirá prepararte para gestionar solicitudes similares en el futuro.
Conoce tus cosas
Lo peor que puede hacer un empresario es tratar a un cliente sin conocer su política de devoluciones.
No solo demuestra que tú y tu equipo sois profesionales y os tomáis en serio vuestro trabajo, sino que también puede ayudar a proteger tu negocio de aquellos clientes que buscan aprovecharse y solo quieren probar a ver si pueden recuperar su dinero (porque, seamos realistas, hay gente por ahí que hace eso).
Así que, básicamente, ¡mantente siempre preparado y nunca dejes que un cliente te supere!
Aprender de la solicitud de devolución
Como se ha tomado el tiempo necesario para entender por qué el cliente ha solicitado la devolución, ahora puede aprovechar toda la experiencia y aprender de ella.
¿Quizás hayas notado que la gente solicita reembolsos por el mismo motivo o que los clientes que solicitan reembolsos provienen de la misma fuente de tráfico (Facebook, referencias, búsqueda en Google, etc.)? ¿Solicitan los reembolsos más o menos en el mismo momento?
Utilice estas preguntas y permítase aprender. Aprenda a mejorar su empresa y sus procesos. Por supuesto, habrá ocasiones en las que la gente sólo quiera cancelar para ver si pueden recuperar su dinero, pero la mayoría de las veces los clientes tienen una razón genuina que debe tenerse en cuenta. Dirigir un sitio de afiliación ya es bastante difícil: permítase aprender y mejorar.
Cuando creas un sitio web de suscripción, es fácil dejar en segundo plano la política de reembolsos, ¡pero es extremadamente importante! Una política de reembolsos deficiente o inexistente en tu negocio online puede afectar literalmente a tu flujo de caja y arruinar tu negocio, ¡así que es buena idea elaborar la política de reembolsos de tu negocio lo antes posible!
¿Ha implantado una política de reembolso en su negocio de afiliación? Cuéntanoslo en los comentarios.
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